淘宝代运营：70后60后成网购新人主力，阿里CCO推“网购新人服务计划

线上购物正改变中国人的生活。由于线上购物快捷便利、品类丰富，网购人群规模仍处于不断扩张中。商务部最新数据显示，2020上半年全国网络零售额同比增长7.3%，网购人数较去年新增了1亿人。

为帮助网购新人顺利适应电商环境，8月28日阿里巴巴集团客户体验事业群（简称：阿里CCO）正式对外公布“网购新人服务计划”。作为阿里内部沉淀了20年服务经验的部门，阿里CCO形成了一套服务体系，该服务体系将应用于新人用户的服务中。

例如，针对不熟悉互联网的新人用户，阿里CCO简化了注册账号流程，新人凭手机号码就能完成注册。购物遇到问题，用户可直接点击新人悬浮小蜜咨询。同时，对于不习惯打字的新人用户，阿里CCO也推出增强版人工客服服务。

基于对网购新人洞察，阿里CCO准备面向新人用户推出专属客户经理、智能主动外呼、直播教学等服务。

“消费者的服务需求都是个性化的，网购新人同样如此。‘网购新人服务计划’就是在精准理解不同人群的基础上，让新人用户在阿里经济体的购物顺畅无忧。”阿里CCO资深总监李多全说。

和千禧年之际的“触网”浪潮不同，70后、60后以及下沉市场用户正成为网购新人主力。

阿里CCO数据显示，70后是网购新人中占比最多的人群，51%网购新人年龄超40岁，50岁以上人群占比接近30%，近8成网购新人来自下沉市场。网购新人男女比例相近，男性占比略高，为58%。

“触网”过程中，网购新人们对服务的需求量明显增加。过去一年，网购新人咨询量同比去年增长65%，智能服务阿里小蜜咨询量同比增长96%。他们向阿里客服提出的问题大都和账户注册、密码、发货、红包相关。

网购新人的服务咨询高峰是每天中午12点至下午4点，32.23%网购新人选择这一时间段咨询阿里客服，晚上9点至12点亦有一波咨询小高峰。

值得注意的是，新人用户中有不少夜猫子：7.22%的新人用户咨询发生在凌晨0点和早上6点之间，其中不乏中老年用户。8月初，一位96岁高龄的“新90后”在凌晨2点08分打开阿里小蜜，打出一段字符后退出了咨询页面。

“线上购物让中国人的生活更便利。消费者购物走向线上趋势非常明显，特别是今年伴随着疫情，这一趋势更加突出。相较于成熟的网购用户，这部分新人网购过程中需要更多的帮助和服务。”李多全说。

他认为，阿里服务的价值不仅是帮助网购新人适应线上购物，更是让网购新人感受到“阿里柔军”服务的温度。“通过专业服务和数智化科技手段全程陪伴和服务新人用户，让新人用户在阿里平台的购物更安心。”